3-3 服務與政策概念發展

在問題被明確定義之後，可以開始與多方利益關係人，依案子的性質與目標，去進行 服務與政策概念發展 ，兩者並行也是有機會的。概念發展的階段，不一定只有一場會議來進行，可以視需求加開其他場次，幫入概念發想更加周延。

如何形成初步概念？

概念發展單 V.1 啟發自英國Policy Lab在政府政策形成過程概念發展階段所使用的方法，經過張顧問優化此作業單，形成了現在適合政府使用的版本，作業單的形式會依情況轉變成各種形式，歡迎以活用的心態自行調整。

工具使用的時機：在問題被明確定義之後，需要工作單協助發想服務並記錄的時機。
工具的目的與用途：欄位可以快速引導、幫助大家去思考並記錄問題，包含：定義後的問題、初步解決方式、概念簡述、概念架構與情境、潛在風險與障礙及其克服方式、測試概念方法、執行概念的單位於人員、成功的樣貌。
適合使用工具的人員組成：任何有涉入政策規劃的人員，跨部會或者是單一部會人員組合皆適用。

概念發展單V.2是以活用概念發展單V.1的前提，去加以變形的例子。

工具使用的時機：在問題被明確定義之後，需要工作單協助發想政策並記錄的時機。
工具的目的與用途：欄位可以快速引導、幫助大家去思考並記錄問題，包含：定義後的問題、初步解決方式、潛在風險與障礙及其克服方式、執行概念的單位於人員、成功的樣貌。
適合使用工具的人員組成：任何有涉入政策規劃的人員，跨部會或者是單一部會人員組合皆適用。

小補充：方法1與方法2的差別
如果問題定義非常明確，可以直接想像各種產品或服務，則建議使用方法1，舉例來說，「如何讓檢察官透過線上訊問犯人，減輕司法警察戒護後的工作」。如果問題定義明確但解決方式比較偏行政程序即可處理、可以列舉大方向或原則的情況，則適用方法2。

如何深化概念？

☞步驟1：服務設計藍圖與使用者旅程

服務設計藍圖與使用者旅程，可以幫助將上面工作單概念發展明確化，以使用者的流程去思考相對應的細節。

☞步驟2：使用者旅程視覺化

以階段一的「服務設計藍圖與使用者旅程」為基礎，發展故事板（Story Board）。